Tiketti on kirjattu pyyntö, ilmoitus tai tehtävä, joka tallennetaan palvelunhallinta- tai tukijärjestelmään jatkokäsittelyä varten.
Tiketti voi liittyä esimerkiksi tietokoneongelmaan, uuden käyttäjän perustamiseen, käyttöoikeuspyyntöön, laitteen hankintaan tai muuhun IT-palveluun.
Tiketin avulla sekä käyttäjä että IT-tuki voivat seurata asian etenemistä alusta loppuun.
Tärkeintä on muistaa: mitä tarkemmat tiedot tikettiin annetaan, sitä nopeammin asia voidaan yleensä ratkaista.
Hyvä tiketti auttaa sekä käyttäjää että tukihenkilöä ymmärtämään ongelman mahdollisimman nopeasti.
Sähköposti on viestintätapa, mutta tiketti on hallittu tapa seurata ja käsitellä asiaa.
Sähköpostiviesti voi kadota pitkään viestiketjuun, mutta tiketti pysyy palvelujärjestelmässä näkyvillä, sille voidaan määrittää vastuuhenkilö ja sen etenemistä voidaan seurata.
Monissa yrityksissä sähköpostitse lähetetyt tukipyynnöt muutetaan automaattisesti tiketeiksi juuri tästä syystä.
Yrityksissä käsitellään usein suuri määrä erilaisia tukipyyntöjä, muutoksia ja ongelmatilanteita.
Ilman tikettijärjestelmää asioiden seuranta olisi vaikeaa, ja osa pyynnöistä voisi unohtua tai jäädä käsittelemättä.
Tiketit auttavat varmistamaan, että jokainen pyyntö kirjataan, sille löytyy vastuuhenkilö ja asian eteneminen on seurattavissa.
Samalla yritys voi seurata palvelun laatua, vasteaikoja ja yleisimpiä ongelmia.
Kaikkia pyyntöjä ei voida ratkaista välittömästi.
Tiketin käsittelyaikaan voivat vaikuttaa esimerkiksi asian kiireellisyys, tarvittavat selvitykset, riippuvuudet muihin palveluihin tai se, että ratkaisu vaatii useiden henkilöiden osallistumista.
Joissakin tapauksissa tiketti voidaan myös siirtää toiselle asiantuntijalle, jos asian ratkaiseminen vaatii erityisosaamista.
Tärkeä käytännön sääntö: lisää tikettiin mahdollisimman tarkat tiedot, virheilmoitukset ja kuvakaappaukset. Ne auttavat ratkaisemaan asian nopeammin.
Hyvin laadittu tiketti helpottaa ongelman selvittämistä merkittävästi.
Tikettiin kannattaa sisällyttää esimerkiksi:
mitä on tapahtunut
milloin ongelma alkoi
ketä ongelma koskee
mitä virheilmoituksia näkyy
mitä on jo kokeiltu ongelman ratkaisemiseksi
mahdolliset kuvakaappaukset tai lisätiedot
Mitä enemmän olennaista tietoa on mukana alusta lähtien, sitä vähemmän aikaa kuluu lisäselvityksiin.
Tiketit ovat keskeinen osa nykyaikaista IT-palvelunhallintaa ja asiakastukea.
Niiden avulla yritykset voivat hallita tukipyyntöjä, muutoksia, häiriötilanteita ja palveluprosesseja järjestelmällisesti sekä seurata niiden etenemistä.
Siksi tikettejä kannattaa tarkastella osana yrityksen palvelunhallintaa eikä pelkästään yksittäisinä vikailmoituksina.