Uusia osaajia teknisessä asiakaspalvelussa

Opsec Oy:llä aloitti kevään aikana kaksi uutta työntekijää teknisessä asiakaspalvelussa. Seinäjoen ammattikorkeakoulussa tietotekniikkaa opiskeleva Aleksi Kinnunen ja Vaasan ammattikorkeakoulussa tietotekniikkaa opiskeleva Tuomas Nurmela vastaavat tällä hetkellä yhdessä Jere Alanko-Luopan kanssa yhteydenottoihin, jotka tulevat Opsec Oy:n tekniseen asiakaspalveluun.

Sievistä kotoisin oleva Aleksi halusi aikoinaan opiskelemaan IT-alaa, koska koki sen olevan tulevaisuuden ala. – Tekniikka on vaan yksinkertaisesti kaikessa mukana, Aleksi täsmentää valintaansa. Alajärveltä kotoisin oleva Tuomas taasen halusi IT-alalle, koska on jo nuoresta saakka kokenut tietotekniikan omaksi jutukseen. – Satuin myös pääsemään alan koulutukseen, Tuomas kertoo pilke silmäkulmassa.

Molemmat miehet kertovat tarvitsevansa myös vastapainoa tietotekniikan parissa vietetylle ajalle. Aleksi kertoo käyvänsä mm. kuntosalilla ja pelaamassa frisbeegolfia. – Vietän paljon aikaa myös kavereiden kanssa ja tykkään ruoanlaitosta, Aleksi lisää. Myös Tuomas tykkää liikkua vapaa-ajalla. – Urheilen paljon kaikenlaista. Kesällä tykkään myös seurata paljon pesäpalloa sekä oman pesäpallotaustani että naisten Superpesiksessä pelaavan tyttöystäväni ja siskoni vuoksi, Tuomas lisää.

“Koskaan ei voi etukäteen valmistautua siihen, minkälainen soitto seuraavaksi tulee”

Teknisen asiakaspalvelun päätehtävä on ratkaista asiakkaiden tietotekniikkaan liittyviä ongelmia. Asiakkaan ottaessa yhteyttä työ alkaa siitä, että asiakkaan tietotekninen ongelma täsmennetään mahdollisimman tarkasti. Sopimusasiakkaiden tietokoneisiin liittyviä ongelmia voidaan parhaiten todeta asiakaskäynneillä tai ottamalla etäyhteys asiakkaan laitteeseen. – Ongelma on helpompi havaita ja täsmentää, kun sen voi konkreettisesti itse nähdä etäyhteyksien avulla. Asiakkaan ei ole aina myöskään helppo kuvailla täsmällisesti vastaan tullutta ongelmaa, Aleksi kertoo. Etäyhteyksien avulla ja asiakaskäyntien yhteydessä ongelmat päästään usein korjaamaan asiakkaan puolesta. Ongelmien täsmennykseen käytetään apuna myös erilaisia etähallinta- ja valvontajärjestelmiä. Esimerkiksi verkon toimintaan liittyviä ongelmia voidaan usein paikallistaa järjestelmien avulla. Joskus ongelmia havaitaan ja korjataan jo ennen kuin asiakas ehtii itse niitä huomaamaan.

Kaikilla asiakkailla on käytössä erilaiset laitteet, järjestelmät ja verkkoympäristöt, joten teknisessä asiakaspalvelussa työskenteleviltä vaaditaan erittäin laajaa osaamista tietotekniikan eri osa-alueista. Teknisen osaamisen lisäksi työssä tarvitaan kärsivällisyyttä, joustavuutta ja ihmistuntemusta. Aleksi ja Tuomas kertovat pitävänsä työskentelystä teknisessä asiakaspalvelussa, koska työ on monipuolista ja sopivalla tavalla haastavaa. – Koskaan ei voi etukäteen valmistautua siihen, minkälainen soitto seuraavaksi tulee, Aleksi kuvailee.

Vaikka teknisessä asiakaspalvelussa työskentelyyn tarvitaan paljon tietämystä ja osaamista, niin ihan kaikkeen ei tarvitse tietää vastausta, sillä ympäriltä löytyy myös tarvittaessa paljon ylläpitotoimiin, tietohallintoon, tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvää asiantuntijaosaamista. Käytännössä asiakas saa aina yhdellä puhelinsoitolla tai sähköpostilla käyttöönsä koko IT-joukkueen osaamisen. Asiakkaan ongelman täsmentäminen johtaakin aina muiden asiantuntijoiden mukaan ottamiseen, jos ratkaisu vaatii laajempaa yhteistyötä. Kaikkiin tietoteknisiin ongelmiin ei löydy aina suoraviivaista ratkaisua. Etenkin, kun IT-ympäristöissä tulee huomioida aina myös tietoturvaan ja tietosuojaan liittyviä asioita.

Aleksi ja Tuomas kertovat hymyillen, että moni tietotekninen ongelma ratkeaa usein sillä, että asiakkaan laite yksinkertaisesti käynnistetään tai uudelleenkäynnistetään. Mutta miehet myös tietävät, että vaikka tuollainen ratkaisu heitä hymyilyttää tai ratkaisu kuulostaa helpolta, niin tosiasia on se, että kovassa kiireessä tai tallentamattomien töiden kanssa oleva asiakas tarvitsee usein nopeasti neuvoja tai ainakin henkistä tukea laitteensa sulkemiseen. – Kaikki on nykyään tekniikan varassa, joten laitteiden toimimattomuus saa usein aikaiseksi ylimääräisiä sydämenlyöntejä. Yhteydenottoa meihin ei kannata empiä. Senhän takia me ollaan täällä, että voi pyytää apua, Tuomas toteaa.  

Miesten mielestä suurin hyöty IT-tuen ulkoistamisessa on se, että asiakkaalla on aina joku joka auttaa ongelmissa. Asiakkaan ei tarvitse varata omia resursseja tietoteknisten ongelmien selvittämiseen ja korjaamiseen vaan voi itse keskittyä omiin tehtäviinsä. – Kun IT-tuen ulkoistaa meille, niin asiakas säästää aikaa, rahaa ja hermoja. Toimiva ja hyvä tietotekniikka on nykyään edellytys yrityksen toiminnalle, Aleksi lisää.